DNVGL.NL

Klachtenmanagement – Gouden Oor Certificering

Het Gouden Oor is hét keurmerk voor klachtenmanagement binnen organisaties. Wilt u klantgericht omgaan met uw klachten overweeg dan Gouden Oor certificering.

Neem contact op:

contact dnv gl Heeft u vragen?
Bel ons gerust: 010 - 2922700.

Vrijblijvend een offerte ontvangen?

Offerte aanvragen
DELEN:
PRINTEN:

Gouden Oor standaard - klachtenmanagement

Klachtenmanagement is een cruciaal thema in organisaties. Organisaties merken dat slordig omgaan met klachten de belangrijkste reden is waardoor ze klanten verliezen. Het besef dringt ook door dat goed omgaan met klachten de band met klanten juist versterkt.

Goed omgaan met klachten maakt ook steeds vaker het verschil tussen ‘goed’ of ‘slecht’ in de ogen van de klant. Bovendien staat bij klachten niet alleen de klantrelatie op het spel; ook de reputatie van de organisatie komt - via mond-tot-mond reclame, internetplatforms consumentenprogramma’s - in het geding. Klanten worden immers steeds kritischer en mondiger.

Offerte Gouden Oor certificering

Vraag een vrijblijvende offerte op voor Gouden Oor certificering.

Goed omgaan met klachten van klanten is een kenmerk van de succesvolle organisatie. Dat geldt zowel voor profit als voor non-profit organisaties. Omgaan met klachten heeft forse impact op klantentevredenheid, klantbehoud, medewerkerstevredenheid en op het imago van de organisatie. Onderzoeken tonen dat keer op keer aan. Bovendien leveren klachten vaak belangrijke verbeterinformatie op.

  • De Gouden Oor standaard komt nu met een keurmerk dat het omgaan met klachten* van een organisatie onafhankelijk certificeert. Het certificaat bewijst dat een organisatie alle wezenlijke aspecten rondom klachtenmanagement heeft verankerd: open staan voor klachten, zorgvuldig behandelen hiervan, het naar tevredenheid afhandelen en leren en verbeteren op basis van klachten. IKM 3000 is direct gekoppeld met de ISO 9000-serie en geeft verdieping aan de Q-principes ‘klantgerichtheid’ en ‘verbeteren’. Daarbij kan met de Gouden Oor-Standaard worden getoetst of een organisatie voldoet aan ISO 10002, de richtlijn voor klachtenbehandeling.
  • De Gouden Oor standaard checkt de kwaliteit van klachtenmanagement aan de hand van een interne audit en een externe toetsing bij klanten die recentelijk een klacht hebben geuit. Intern worden alle succesfactoren van klachtenmanagement doorgelicht. En klanten wordt gevraagd naar hun waardering ten aanzien van de prestatie-indicatoren van klachtenmanagement en naar hun tevredenheid over het klachtenproces. De resultaten van de interne audit en het klantenonderzoek vormen de basis voor certificatie. Vooral door deze toetsing bij klanten kunnen organisaties met een IKM 3000-certificaat met recht zeggen dat ze beter presteren met betrekking tot klachtenmanagement.
  • start met een pre-audit. Dit omvat een intake, documentscreening, interviews met betrokkenen en een beperkt klantenonderzoek. Daaruit volgt een rapport over de 0-situatie en over de ontwikkelingspositie van klachtenmanagement. Deze pre-audit levert dan een IKM 3000-audittrail op. Tevens krijgt de organisatie dan de Gouden Oor - erkenning. Wanneer de organisatie (vrijwel) voldoet aan de voorwaarden volgt de volledige audit intern en breder onderzoek onder klanten extern. Als aan de norm is voldaan, wordt het certificaat uitgereikt.

Hoe uw organisatie voor te bereiden op certificatie?

Raadpleeg onze '10 stappen naar certificatie' . Zodra uw systeem voldoet aan de eisen van de standaard, kunt u vrijblijvend een offerteaanvragen.