Om de een of andere reden zien organisaties het kwaliteitsmanagementsysteem als iets anders dan hun bedrijfsvoering. Hoe vaak hoor ik niet, als auditor, dat de kwaliteitsafdeling verantwoordelijk is voor de kwaliteit. Dat kwaliteitsafdelingen problemen moeten onderzoeken en oplossen. Dat de kwaliteitsafdeling verantwoordelijk is voor het oplossen van klachten, claims en non-conformities.  

Laten we het eens over de geest van de kwaliteitsnorm ISO 9001:2015 hebben. De norm beschrijft in haar eerste hoofdstuk dat het  zich tot doel heeft handvatten (eisen) te bieden die noodzakelijk zijn voor organisaties die consequent producten en diensten willen leveren die moeten voldoen aan klanten-, wettelijke en andere eisen. Deze eisen zijn ook nodig om continu de bedrijfsprocessen te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

Laten we nu reëel zijn: stel u brengt uw auto naar de garage voor een onderhoudsbeurt of reparatie. Wie heeft er  invloed op de kwaliteit of uw klanttevredenheid? Dat is juist die receptionist die u te woord staat, dat is die monteur die de reparatie uitvoert. En als mijn auto dan ook nog gewassen is, zijn mijn verwachtingen overtroffen. Ik wil dat deze mensen hun werk goed doen. De kwaliteitcoördinatorkwaliteit coördinator hoef ik niet te spreken.

Probeert u het volgende eens, wanneer u de ISO 9001:2015 aan het lezen bent: pak een dikke zwarte stift en streep het woord “kwaliteitsmanagementsysteem” door. Vervang dit nu eens met “onze bedrijfsvoering”. Het kwaliteitsmanagementsysteem moet gezien worden als alle onderdelen van de bedrijfsvoering, die er samen voor zorgen dat de klantafspraken nagekomen kunnen worden en de bedrijfsdoelstellingen gerealiseerd worden. Niets meer niets minder. Een goed kwaliteitsmanagementsysteem is gewoon een goede gezonde bedrijfsvoering. En mocht uw directie van mening zijn dat u als kwaliteitsfunctionaris verantwoordelijk bent voor kwaliteit, dan mag u evenveel verdienen, als die directeur, zeg maar dat ik dat heb gezegd.

Columns:

• Column 1: ISO 9001:2015: Blinde paniek of logisch nadenken?
• Column 3: Geef de auditor eens een weerwoord
• Column 4: Leiderschap past niet in een excelsheet