DNVGL.NL

Klachtenprocedure

Neem contact op:

C0ntact DNV GL Business Assurance Klachtenformulier | afd. Technical
Bel ons gerust: 010 - 2922737

Heeft u een klacht of bezwaar?

Klachtenformulier
DELEN:
PRINTEN:
Deze klachtenprocedure is opgesteld om te waarborgen dat klachten (inclusief beroepschrift) op een correcte en tijdige wijze worden verwerkt en afgehandeld. We waarderen alle feedback die ons helpt onze services continu te verbeteren. Al uw klachten worden uiterst serieus genomen en we doen ons uiterste best om weer aan uw verwachtingen te voldoen.

​De procedure geldt voor alle klachten van stakeholders. Onder stakeholders verstaan we klanten, potentiële klanten, externe schemabeheerders, toezichthouders en derde partij stakeholders (bijvoorbeeld klanten van onze gecertificeerde klanten of andere belanghebbenden).  


Klacht

Onder een klacht wordt verstaan een uiting van onvrede richting DNV GL - Business Assurance die gerelateerd zijn aan:

1. Onze diensten, zowel inhoudelijk als onze prestaties, en onze wijze van bedrijfsvoering.

2. Diensten en prestaties van een gecertificeerde klant van DNV GL, gerelateerd aan de onderdelen die door DNV GL tijdens de audit zijn getoetst. 


Bezwaar

Wanneer een stakeholder het niet eens is met een certificatiebeslissing, zoals het schorsen en intrekken van een certificaat, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend.

PROCEDURE BIJ KLACHTEN

1. Klachten melden
Een klacht kan worden ingediend per e-mail of brief. Post- en emailadressen van DNV GL - Business Assurance afd. Technical vindt u onderaan deze pagina.

Bij het indienen van een klacht dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:

  • Naam van de persoon die de klacht indient
  • Bedrijfsnaam (zoals in het contract tussen DNV GL en de klant)
  • Postadres en/of e-mailadres
  • Verwijzing naar de dienst, kantoor, business area etc.
  • De reden van/voor de klacht

(!) Indien het om een klacht gaat over een gecertificeerde klant van DNV GL, dient deze klacht eerst te worden ingediend bij de desbetreffende klant van DNV GL alvorens deze door DNV GL in behandeling kan worden genomen.


2. Klachtenregistratie
Alle klachten worden geregistreerd door de lokale unit van DNV GL.


3. Klachtenafhandeling

Er zal een persoon worden benoemd die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht. De manager van de betreffende afdeling wordt op de hoogte gesteld.


4. Reactie op klacht
Uiterlijk binnen vijf werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging van uw klacht. 


5. Nemen van maatregelen

De persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht (die niet bij de casus betrokken is geweest) zal zorgdragen dat een analyse van de klacht plaatsvindt en op basis daarvan besluiten of een onmiddelijke of correctieve maatregel noodzakelijk is. Indien dit het geval is, ook geïmplementeerd wordt. In geval van herhaalde klachten van dezelfde klager en in geval van beroep zal gebruik worden gemaakt van onpartijdig personeel. De genomen maatregelen worden in de DNV GL klachtendatabase opgenomen.


6. Schriftelijke beslissing

Een door DNV GL geautoriseerde persoon (die niet bij de casus betrokken is geweest) stuurt een schriftelijke beantwoording van de klacht, met hierin de uitkomst van het onderzoek en de eventuele maatregelen. Als de klacht niet naar u tevredenheid is afgehandeld, dan kunt u hiertegen een bezwaar indienen (zie bezwarenprocedure).



PROCEDURE BIJ BEZWAREN

Wanneer een stakeholder het niet eens is met een certificatiebeslissing, zoals het schorsen en intrekken van een certificaat, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend. Het volgende is dan van toepassing:


1. Bezwaren melden 

Bij het indienen van een bezwaar dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:

  • Naam van de persoon die het bezwaar indient
  • Bedrijfsnaam (zoals in het contract tussen DNV GL en de klant)
  • Postadres en/of e-mailadres
  • Verwijzing naar de dienst, kantoor, business area etc.
  • De reden van het bezwaar


2. Registratie 
Alle bezwaren worden geregistreerd door de lokale unit van DNV GL.


3. Afhandeling

Er zal een persoon worden benoemd die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het bezwaar. Deze persoon mag niet eerder betrokken zijn in de besluitvorming rondom de kwestie. Indien noodzakelijk geacht mag de casus voorgelegd worden aan de onafhankelijke personen (zoals DNV GL's Certification Impartiality Committee)


4. Reactie op bezwaar
U ontvangt een ontvangstbevestiging van uw bezwaar. 


5. Schriftelijke beslissing

De persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het bezwaar informeert u schriftelijk over de uitkomst/beslissing naar aanleiding van uw bezwaar. Alle relevante informatie over uw bezwaar, inclusief de besluitvorming worden in de DNV GL - klachtendatabase opgeslagen.


Vertrouwelijkheid

Klachten die betrekking hebben op de handelingen en/of prestaties van een van onze klanten zullen worden doorgestuurd naar de desbetreffende klant ter beoordeling en beantwoording. Alle overige klachten en bezwaren zullen vertrouwelijk worden behandeld, tenzij anders is overeengekomen met degene die de klacht heeft ingediend. 


Adressen

U kunt uw klacht of bezwaar (zowel Nederland als België) per e-mail of per post kenbaar maken naar: 


DNV GL – Business Assurance

Afd. Technical - klachten/bezwaren

Postbus 9599

3007 AN ROTTERDAM

Nederland


E-mailadres: ComplaintsBNL@dnvgl.com